現場で脚立に乗っているとき、両手が塗料まみれのとき、ちょうど高いところで作業しているとき。そういうタイミングに限って、スマホが鳴る。一人親方や小さな施工会社の経営者なら、一度はこの「あるある」を経験しているのではないでしょうか。今日は、電話やお問い合わせ対応にまつわる困りごとと、その負担を減らすための工夫についてお話しします。
「今出られません」が信用に響いてしまう不安
作業中に電話が鳴っても、手が離せず出られないことは珍しくありません。折り返そうと思っていても、次の作業に追われてつい後回しになり、気づけば数時間、下手をすると1日近く経ってしまっていた、という経験がある方も多いはずです。夕方になってようやく着信履歴に気づき、慌てて折り返したら「もう他のところに頼んでしまいました」と言われてしまった、というのもよく聞く話です。
お客さん側からすると、電話に出てもらえないだけで「忙しそうだから頼みにくいのかな」「対応が雑な会社なのかな」と感じてしまうこともあると言われています。実際には腕も丁寧さも申し分ないのに、最初の連絡のタイミングだけで損をしてしまうのは、もったいない話です。腕の良さや誠実さは、実際に会って話したり、現場を見てもらったりして初めて伝わるものですが、そこにたどり着く前の段階で機会を逃してしまっては、その良さを知ってもらうことすらできません。
特に急いで業者を探している人ほど、少し連絡が取れないだけで次の候補に切り替えてしまう傾向があるようです。水漏れやシャッターの故障など、急ぎの相談であればあるほどこの傾向は強くなると言われています。悪気なく起きてしまう「あるある」だからこそ、あらかじめ対策を考えておく価値があります。
同じ説明を何度も繰り返す手間
「対応エリアはどこまでですか」「大体の費用感を教えてください」「見積りは無料ですか」。電話やメールで、似たような質問に何度も答えている方は少なくないと思います。一件一件は数分の会話でも、積み重なると意外と時間を取られるものです。
しかも、電話口だと説明した内容がお客さんの記憶に残りにくく、後日「そういえば料金の話、聞いたかどうか忘れてしまって」と再度連絡が来ることもあります。同じ話を繰り返すこと自体が、地味に体力を使う作業だという声もよく聞きます。
この手間を減らす一つの方法が、よくある質問への答えをあらかじめ文字にして、いつでも見てもらえる場所に置いておくことです。対応エリアの目安、費用のだいたいの範囲、見積りの流れなどを一度まとめておけば、お客さんが自分のタイミングで確認でき、電話で一から説明する回数を減らせます。
営業電話と本当の問い合わせの見分けがつかない
知らない番号からの着信は、本当に仕事の相談なのか、それとも売り込みの電話なのか、出てみるまで分からないというのも職人あるあるの一つです。忙しい合間に出た電話が営業電話だったときの脱力感は、経験したことのある人には分かってもらえるはずです。
この見分けにくさは、連絡手段が電話しかない場合に特に起こりやすくなります。もし問い合わせ用のページやフォームがあれば、お客さんはそこから名前や工事内容を書いて連絡してくれるため、届いた時点である程度「本気度」が分かります。すべての電話を身構えて取る必要がなくなるだけでも、気持ちの負担はだいぶ違うはずです。
連絡手段を増やすことで、対応の負担は減らせる
電話だけに頼っていると、どうしても「その場で出られるかどうか」に振り回されてしまいます。そこで役立つのが、いつでも情報を確認できて、都合の良いタイミングで連絡してもらえる場所を用意しておくことです。会社の情報や対応エリア、費用の目安、施工事例などをまとめておけば、電話に出られなくても、お客さんは必要な情報にたどり着けます。夜に検討していて、翌朝ゆっくり連絡したいという人にとっても、24時間見られる場所があるのはありがたいものです。
フォームやメールでの問い合わせを受けられるようにしておけば、お客さんは自分の都合の良いタイミングで、工事内容や希望する日程などをまとめて送ってくれます。こちらも現場が落ち着いたタイミングでまとめて確認し、順番に返信していくことができるので、作業中に慌てて電話に出る場面そのものを減らすことにつながります。
実際、こうした場所を持っている職人さんの例では、「電話の前に大体の内容が分かるので話が早い」「事前に費用感を伝えてくれているから安心して連絡できた」といった声が届くこともあると言われています。電話対応そのものをなくすことはできなくても、事前に情報を伝えておくことで、やり取りが短く、スムーズになる効果は期待できそうです。
忙しい現場仕事の合間を縫って一件一件丁寧に対応してきた積み重ねは、決して無駄ではありません。ただ、その丁寧さが伝わる前に連絡が途切れてしまうのは残念なことです。連絡手段を電話だけに絞らず、情報を伝える窓口を増やしておくことは、日々のちょっとした負担を減らす工夫として考えてみる価値があります。
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